Коллекторы Сбера стали использовать программу для распознавания эмоций должников

Подконтрольное Сберу коллекторское агентство «АктивБизнесКонсалт» (АБК) с конца 2020 года использует программу для распознавания эмоций должников, чтобы с помощью нее создавать дальнейший сценарий диалога, пишет РБК.

Во время беседы с должником программа записывает его голос, анализирует и передает данные сотруднику агентства. Она может определить радость, удивление, нейтральное состояние, страх, уныние, раздражение и злость собеседника. Информация отображается в процентном соотношении и может меняться во время разговора.

«Это позволяет нам составить более полный портрет клиента, выявить степень его удовлетворенности, нюансы эмоционального состояния и в зависимости от всего этого использовать оптимальные сценарии диалога», — сказал директор девизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Сбербанка Денис Кузнецов. Также директор добавил, что система может считывать эмоции взыскателей — интонации сотрудников анализируют, чтобы «заранее выявлять их выгорание и переутомление».

Кроме того, Сбербанк планирует встроить технологию распознавания эмоций в робота-коллектора — это автоматизированная система, которая сейчас работает с некоторыми группами должников. АБК собирается продавать технологию распознавания эмоций другим компаниям, сказал гендиректор агентства Дмитрий Теплицкий.

Кстати, по статистике, около 15% должников при разговоре с коллектором переходят на повышенные тона и в 90% случаев общение перестает быть конструктивным, сказал изданию президент Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств Эльман Мехтиев. По его мнению, технология распознавания эмоций может помочь повысить эффективность сбора долгов.